Продажа банковских продуктов и услуг клиентам банка. Основные методы продажи банковских услуг

Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж - это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров. Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательные этапы продаж . Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом. Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.

Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить. Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.

Основные этапы продаж в банке

Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.

• Установление контакта.

На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог. Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту. Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.

Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.

Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит. Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.

• Выявление потребностей.

Здесь нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый тарифный план или выявить потенциального вип-клиента. На данном этапе нужно узнать о месте работы клиента, его кредитной истории, уровне дохода, его цели в получении займа. Банковский сотрудник должен владеть навыками переговоров, чтобы спрашивать так, чтобы клиент не напрягался от ваших вопросов. Данный шаг длится 3-4 минуты в среднем. Начала этого шага может быть таким: «Чтобы подобрать вам нужный тарифный план, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Вы не против?»

• Презентация продукта.

Сотрудник фронт-линии банка должен быть компетентным в своем деле: знать тарифные планы, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов покупателю займа. Нужно в выгодном свете показать достоинства ваших услуг, рассказать о требованиях к заемщику, подчеркнуть важность каждого клиента: «У нас к каждому клиенту индивидуальный подход.» Шаг длится до 3-4 минут.

• Работа с возражениями.

Это, пожалуй, самый тяжелый этап продаж. Здесь нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Говорю это не для красного словца. Именно клиент приносит прибыль компании. На данном шаге нужно продемонстрировать гибкость и знание продуктов ваших конкурентов. Однажды я ходил в другие банки для получения информации для себя по кредитной карте. В дальнейшем эти знания мне пригодились, когда я продавал карты клиентам. Я делал это легко, так как знал преимущества и своего банка, и достоинства этого продукта в других банках. Сейчас процентная ставка не всегда играет определяющую роль для получения кредита. Этот этап продолжается с 1 минуты до 3 минут.

• Закрытие сделки.

После работы с возражениями приходит время собирать плоды. Даже, если человек просто пришел проконсультироваться, то нужно оставить такое впечатление, чтобы он снова вернулся. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества вашего продукта, еще раз сказать о требованиях к заемщику. Этот уровень продаж длится около минуты времени всей вашей консультации.

• Дополнительная продажа.

В банке этот этап еще называется кросс-продажа, то есть параллельная продажа дополнительного товара или услуги. Я помню где-то читал, что в Макдональдсе каждый продавец обязательно должен предложить что-то дополнительное к уже купленному. Таким образом, повышаются доходы компании, и дело тут не только в заботе к клиенту. 😉 В банке это может быть услуга по оплате кредитов сторонних банков, переводы, вклады, который может предложить любой сотрудник банка.

• Завершение контакта.

И в самом конце консультации вы должны спросить: все ли понятно клиенту, остались ли у него вопросы, поблагодарить его за внимание и пригласить еще раз в свою компанию. И было бы еще здорово вручить потенциальному покупателю какой-нибудь буклет с информацией о ваших продуктах.

Это были основные этапы продаж услуг в банке. Вы можете применять эту информацию через призму вашей деятельности, где есть клиент и покупатель. Мне интересно, как вы сами продвигаете ваши услуги и применяете какие-то свои наработки, схемы? Напишите это в своих комментариях.

В июне-июле 2013 года был проведен пилот по внедрению первого этапа модели ВСП 2.0. Руководство Банка утвердило новую модель для дальнейшего тиражирования.

В августе 2013 года в Территориальные банки было направлено письмо о внедрении модели ВСП 2.0.

Таблица 1.

Сравнение модели продаж ВСП 1.0 и ВСП 2.0

Этапы перехода к новой модели ВСП 2.0

3-4 квартал 2013 года

Организация работы ЦОПП (центра оперативной поддержки продаж)

Создание на базе ЦОПП образцовых ВСП в следующем порядке:

1 квартал 2014 года

Тираж образцовой модели на оставшиеся ВСП 6+ в каждом ТБ:

Тираж целевой модели ВСП 2.0 с перераспределением численности СОЧЛ в пользу МПП:

Увеличение численности МПП за счет оптимизации работы и/или сокращения СОЧЛ

Внесение изменений в систему мотивации всех сотрудников ВСП

Перераспределение функционала

РГВСП и РВСП организует работу по передачи следующего функционала:

МПП (менеджер по продажам) к СОЧЛ (специалист по обслуживанию частных лиц) - маршрутизирует клиентов с вопросами формирования графика досрочного погашения полного и частичного, справок для страховых компаний в случае страхового события, справок о остатках и закрытие кредита. Претензии - служебные записки на перестройку графика в случае просрочки платежа по техническим причинам и исправление кредитной истории.

МПП (менеджер по продажам) в ЦОПП (центр оперативной поддержки продаж) - оформление кредитных заявок: Ввод заявок в "транзакт" всех кредитов, кроме потребительских кредитов без обеспечения для участников зарплатных проектов (при отсутствии заполненной анкеты остается в ВСП) все другие случаи пересылаем в ЦОПП (например, "зарплатник" с жилищным кредитом перенаправляется в ЦОПП). (10)

Оформление, согласование и вынесения на кредитный комитет заявок по кредитам

Сопровождение кредитов: Рассмотрение заявок клиентов на изменения условий действующих договоров (например, заменить поручителя, изменение залога или процентной ставки)

Оформление и выдача зарплатных карт: Предприятие отправляет реестр на выпуск карт для сотрудников в ВСП либо через подразделение по работе с предприятием, откуда он попадает в ЦОПП. ЦОПП проверяет пакет документов и открывает счета, после чего он получает выпущенные карты из центра эмиссии и осуществляет выдачу на территории предприятия. Не выданные остатки пересылаются в ВСП.

КБП (консультант по банковским продуктам) к (В) СОЧЛ (Ведущий/специалист по обслуживанию частных лиц): работа с претензиями клиентов (сбор заявлений).

КБП (консультант по банковским продуктам) к МПП/СОЧЛ (менеджер по продажам/специалист по обслуживанию частных лиц): консультация по продуктам кроме: Мобильный Банк; АП; АП ЖК; Сбербанк-онлайн, Вклады ОНЛАЙН.

МПП (менеджер по продажам) не проводит презентации в зале, не ищет клиентов на "локальном" рынке Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0».

Работа с Воронкой вопросов:

В соответствии с потребностью клиента МПП зачитывает вопросы (основные продукты: кредиты, депозиты, кредитные карты, дебетовые карты). Важно зачитывать вопросы, а не проговаривать их. Дополнительных вопросов со стороны МПП быть не должно. Если клиенту не понятен смысл вопроса или для чего он задается и клиент переспрашивает, необходимо пояснить: Например: от срока вклада зависит ставка, которую клиент получит.

Полученные ответы и контактную информацию Клиента (ФИО, телефон, электронный адрес) МПП фиксирует в Воронке вопросов.

До перехода к Опционному листу МПП, при необходимости, спрашивает паспорт у клиента, чтобы проверить Web-форму. При его отсутствии проверку через WEB-форму можно осуществить с помощью номера мобильного телефона или даты рождения.

Воронка вопросов НЕ используется:

При повторном визите (продолжение предыдущей встречи, на которой были заданы вопросы по основному продукту).

При перевыпуске карты.

При пополнении, снятии денег с депозита.

Примеры комментариев, которые необходимо давать клиенту в случае появления у него вопросов при работе с Воронкой вопросов.

Блок "Кредит", вопрос "Какая сумма ежемесячного платежа по кредиту будет для Вас комфортной?": от суммы платежа зависит срок кредита и общая сумма переплаты по кредиту - чем меньше сумма платежа, тем больше срок кредита, а соответственно и общая сумма переплаты.

Блок "Депозит", вопрос "На какие цели Вы планируете вложить деньги?": вопрос задаётся для того, чтобы выяснить какой продукт наиболее уместен (сберегательный сертификат или вклад).

Блок "Карты", вопрос "Какую карту Вы хотели бы оформить - Виза или Мастеркард?": так как Виза - американская, а Мастеркард - европейская платёжная система, поэтому транзакции между Долларом США и Рублём будут обходиться дешевле с картой Виза, а транзакции между Евро и Рублём с картой Мастеркард. У клиента можно уточнить, где он больше проводит времени (США или Европа), чтобы ответить на вопрос какая карта ему будет удобнее, дешевле при обмене валюты.

Работа с Картой дополнительных возможностей (далее - КДВ):

После завершения работы с Воронкой вопросов, МПП:

Предоставляет клиенту соответствующий основному продукту КДВ. Предлагаемая формулировка перехода: "Иван Иванович, пока я рассчитываю / формирую / подбираю для Вас подходящие предложение, отметьте, пожалуйста, опции которые Вас заинтересуют" (…отметьте то, что Вам интересно).

Важно акцентировать внимание клиента, на том, что МПП понадобится время для подготовки предложения.

Клиенту необходимо предоставить 2-3 минуты для заполнения КДВ, в течении которых клиента нельзя беспокоить (задавать уточняющие вопросы и т.п.). В это время МПП готовит предложение по основному продукту и заносит информацию о клиенте и основном продукте в Клиентскую базу.

В случае появления вопросов у клиента в ходе заполнения Опционного листа, МПП может предложить вернуться к ним позже, используя, например, связку: "Если Вас это заинтересовало, отметьте данный пункт, и после того как я подготовлю для Вас предложение/расчёт по кредиту/депозиту, мы обязательно к нему вернёмся".

КДВ используется всегда, КРОМЕ:

Если клиент отказывается заполнять КДВ, МПП не настаивает.

Комплексное предложение клиенту (обязательно использование Продуктовой карты): (Приложение 3)

По готовности предложения по основному продукту, МПП переходит к презентации основного продукта. При этом для визуализации важно использовать Продуктовую карту. Отвечая на вопросы клиента, важно акцентировать внимание на преимуществах продукта. Карта должна быть развёрнута лицом к клиенту.

После презентации для закрытия сделки МПП использует короткую фразу: "Оформляем?"

В случае если клиент отказывается от покупки основного продукта или ему необходимо время для окончательного решения, то МПП предлагает клиенту обсудить опции, отмеченные в КДВ.

МПП не отрабатывает возражения! Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0»

Возражением считается явно выраженный отказ клиента от приобретения основного или опционного продукта. Например: "Меня это не интересует", "Я не живу в кредит", "Я пришёл не за этим" и так далее.

Возражением не считаются случаи, когда клиент сомневается или проводит сравнения (с продуктами других банков). Например: "Зачем мне это нужно?", "У Вас ставки ниже/выше, чем у…", "Я об этом ещё не думал" и так далее.

В случае если клиент покупает основной продукт (или уходит собирать документы), то МПП переходит к работе с КДВ по отмеченным продуктам.

В ходе презентации продуктов из КДВ МПП закрывает продажу каждой опции короткой фразой "Оформляем?"/ "Подключаем?", о чём делает пометки в ОЛ (например, "+/-").

а) После окончание презентации переходит к оформлению основного продукта и продуктов из КДВ, по которым получено согласие клиента.

b) Если клиент "уходит думать", то договариваемся о следующем контакте.

c) При любом исходе встречи МПП дает свою визитную карту. Например: "Иван Иванович в случае возникновения любых вопросов Вы можете обратиться по этому номеру".

В случае если клиенту необходимо подключить онлайн продукты, то МПП передаёт клиента свободному КБП. МПП сообщает КБП перечень проданных услуг.

Работа с Клиентской базой:

После оформления основного продукта и продуктов из КДВ МПП фиксирует информацию о Клиенте и продуктах в клиентской базе.

В клиентскую базу вносится вся информация о встрече и купленных продуктах.

В случае если клиент "ушёл думать", то фиксируется информация о следующей встрече и продуктах, отмеченных в КДВ.

В случае оформления кредита и для клиентов "с улицы"МПП обязательно формирует и выдаёт Клиентскую папку. Во всех остальных случаях папка выдаётся на усмотрение МПП (например, в случае если клиент уходит с большим количеством распечаток и буклетов).

Технология работы КБП

Правило 3 П:

Выявление потребностей. Выявление потребностей на шаге "Помоги" - это определение основной цели визита клиента в Банк

Помощь и обучение клиента в проведении операции на устройствах самообслуживания

Выявление потребностей с помощью Карты опций. Выявление потребностей на шаге "Продай" - это выяснение ситуации клиента, которая позволит КБП продать другой ОнЛ@йн продукт

Краткая презентация выбранных клиентом продуктов и их подключение

Предложи

Информирование клиента о "предложения дня"

Работа с Картой Опций:

После шага "Помоги", когда клиент завершил операцию, за которой он обратился в банк, Консультант по банковским продуктам:

Всегда предоставляет клиенту Карту опций (лицевая сторона), при необходимости (в силу любых причин) зачитывает опции клиенту;

Просит Клиента назвать номера опций, которые его заинтересовали;

Зачитывает преимущества всех выбранных опций, используя обратную сторону Карты опций;

Отвечает на вопросы клиента по продуктам:

Автоплатеж

Сбербанк ОнЛ@йн

Мобильный Банк

Вклад ОнЛ@йн

Подключает опции на УС

Если клиент отказывается подключать продукты УКО, то КБП не настаивает на покупке и переходит к следующему клиенту

Активные продажи в банке по модели ВСП 2.0Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0».

Кроме своих прямых обязанностей (кассовые функции, оформление кредитов, консультирование) работники банка с недавних пор стали активными продавцами. Причем каждый обязан заниматься рекламированием банковских услуг параллельно с выполнением прямых обязанностей.

Вообще, для банка получилось весьма выгодно. Помимо отдела или центра активных продаж, функции продавцов передали еще действующим работникам. Для сотрудников это дало возможность увеличить свой доход, при этом, не сильно отвлекаясь от прямых обязанностей. Для банка это значительное увеличение прибыли, а для клиентов это возможность приобрести полезные дополнительные продукты и услуги экономя при этом время.

Клиент самостоятельно обращается со своим запросом к оператору или кредитному специалисту. После приветствия, банковский работник выслушивает, что необходимо клиенту. Затем через серию уточняющих вопросов работник выясняет, что конкретно необходимо клиенту и формирует для него соответствующее предложение. Например, "при вашей ситуации более выгодна данная услуга, потому что… при этом, рассмотрите этот вариант - он также удобен для вас, так как дает вам такие-то возможности…". Это и есть первый этап активных продаж.

Получается, что клиент банка сам инициирует процесс активных продаж банковских продуктов, а мы только "помогаем" ему определиться. Во время заполнения работником банка необходимых документов, клиенту выдается небольшая анкета, в которой ему предлагается отметить те услуги, которые ему интересны. Также клиент может оставить свои контактные данные, чтобы через какое-то время с ним связались из банка и обговорили выбранные им пункты.

Это уже более серьезный этап активных продаж. И он более эффективный, чем первый. Потому что это дает возможность продать больше продуктов и услуг, в том числе и те дополнительные продукты, о приобретении которых клиент не говорил на первом этапе продаж.

При непосредственном общении с работником банка у клиента возникает больше заинтересованности. И особенно велика степень так называемой ситуационной заинтересованности. Как бы заодно узнать о других услугах. При этом клиент уже находится в банке и ему для приобретения дополнительных продуктов достаточно только "его согласие", и не надо тратить время на посещение банка. По сравнению со звонками, когда клиента, например, могут застать в дороге, и предложить продукты и услуги, в этот момент велик процент отказов, так как клиент не готов принимать сейчас какие-либо решения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Разница в продаже продуктов и услуг. Встречи с потенциальными клиентами: ознакомление с услугами и сопровождение первого шага. Общая анатомия продаж. Этапы, через которые проходит заказчик. Подсказки о том, как сделать более эффективную рекламу.

презентация , добавлен 19.08.2013


Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.

курсовая работа , добавлен 11.11.2014


Сбербанк России - универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Миссия предприятия, экономико-бухгалтерский блок. Информационная система, инновационные аспекты и элементы креативности.

отчет по практике , добавлен 30.05.2012


Методы контроля и стимулирования сотрудников офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск. Анализ стиля и метода руководства менеджера, организация кадровой службы. Корпоративная структура предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг.

отчет по практике , добавлен 18.04.2015


Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.

дипломная работа , добавлен 12.05.2011


Исследование целей и предмета информационного менеджмента. Характеристика тенденций развития информационных технологий. Анализ структуры рынка информационных продуктов и услуг, его правового регулирования. Объекты профессиональной деятельности менеджера.

реферат , добавлен 12.06.2013


Понятие и классификация банковских услуг и маркетинговый подход к их менеджменту. Организационно-экономическая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка. Мероприятия, направленные на повышение эффективности управления услугами банка.

дипломная работа , добавлен 29.03.2009

Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги.

Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному сценарию и проходит через следующие ступени: Внимание - Интерес - Желание - Убеждение - Действие.

Особенность этого метода заключается в том, что однажды подготовленную презентацию можно успешно тиражировать, внося в ее отдельные стадии новые привлекательные для клиента элементы. Подготовка презентации, проводимой этим методом, не требует много времени, так как каждому своему клиенту менеджер предоставляет практически одну и ту же информацию. В ходе презентации обеспечивается взаимодействие с клиентом, ответы на заранее ожидаемые вопросы и возражения клиента. Этот метод успешно могут применять начинающие менеджеры.

Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях:

Во-первых, когда клиентом и менеджером уже установлены доверительные партнерские отношения и менеджер располагает информацией о деятельности клиента, о проблемах, которые его волнуют;

Во-вторых, когда клиент относится к определенной группе предприятий с одинаковым профилем и потребностями.

Использование этого метода предполагает внимательное изучение деятельности предприятия, его финансовой и кредитной истории, планов развития и производства и т.п. Зная бизнес клиента, состояние дел на предприятии, персональный менеджер четко устанавливает изменение потребности и предлагает вариант решения.

Например, предприятие, занимающееся оптовой торговлей, расширяет рынок сбыта через открытие магазина для розничной торговли. Менеджер, располагая информацией об этих планах, понимает, что у руководителя предприятия возникнет потребность в сдаче наличных денежных средств. В связи с этим он заранее прорабатывает три варианта решения этой проблемы: самовывоз денежных средств в дневную кассу банка, сдачу денег в вечернюю кассу, инкассацию выручки. Рассматривая каждый из этих вариантов, определяя их плюсы и минусы, менеджеру необходимо учитывать следующие обстоятельства: важность для руководителя вопроса сохранности денежных средств, доставляемых в банк, удобное время сдачи выручки, своевременность зачисления пересчитанных денежных средств на расчетный счет, цену услуги.

Достоинство этой классификации состоит в том, что она является основой составления как коммерческого предложения клиенту, так и подготовки презентации. На практике наличие заранее разработанной классификации упрощает процесс личной продажи и помогает менеджеру обосновать ценность услуги.

Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения.

Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения - участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов - перевод зарплаты сотрудников во вклад "до востребования" или вклад с использованием пластиковой карточки.

Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется. (5)

Организация работы консультанта по банковским продуктам

В функции КБП входят:

Администрирование клиентского зала:

Встречать клиентов при входе в ВСП;

Оказывать помощь в ориентации в зале ВСП, поиске информации, бланков и т.д.;

Распределять поток клиентов, оказывать помощь клиентам в выборе нужного операционного окна (при отсутствии универсальных рабочих мест и единой очереди);

Регулировать очереди, в т. ч. переводить клиентов в другие окна при техническом сбое, подготовке операционного окна к перерыву и т.д.;

Исключать ситуации, когда у одного операционного окна стоят несколько клиентов;

Обеспечивать наличие в клиентском зале необходимых рекламно-информационных материалов;

создавать благоприятный психологический климат в зале, оказывать помощь в разрешении конфликтных ситуаций.

Перенаправление клиентов в удаленные каналы обслуживания:

Объяснять клиентам преимущества пользования удаленными каналами;

Направлять клиентов к устройствам самообслуживания;

обучать клиентов проведению платежей и пользованию банкоматами.

Проактивное предложение банковских продуктов клиентами и первичное консультирование:

Проактивно предлагать клиентам приоритетные продукты, используя карту предложения продуктов и эффективно работая с возражениями;

Оказывать клиентам первичную краткую консультацию по всем реализуемым в ВСП продуктам и услугам;

перенаправлять клиентов, нуждающихся в более детальном консультировании по продуктам и услугам, к специалисту по продажам, используя лист обратной связи.

"Послепродажное" консультирование:

Оказывать клиентам консультации по изменению условий обслуживания и дополнительным возможностям по используемым клиентами банковским услугам.

Функции по администрированию клиентского зала должна выполняться консультантом не в ущерб консультированию клиентов. Основная работа по консультированию клиентов должна выполняться менеджером по продажам.

В крупных ВСП целесообразно ввести должности двух и более консультантов. При этом каждый будет находится в своей зоне: зона 24, зона встречи клиента, зона ожидания и зона продаж.

При выборе подходящего сотрудника на роль консультанта по банковским продуктам (КБП) необходимо учитывать следующие требования:

Сотрудник должен быть знаком с функционалом всех операционных окон в ВСП;

сотрудник имеет желание работать с клиентами, быть доброжелательным и терпеливым, иметь навыки разрешения конфликтных ситуаций.

В зависимости от ситуации в ВСП возможны следующие варианты выбора сотрудников на роль КБП:

Назначить одного из сотрудников первой линии;

привлечь нового сотрудника с внешнего рынка.

Организовывая работу консультанта необходимо обеспечить максимально эффективное выполнение им своих функций. КБП должен максимум времени проводить в зале, общаясь с клиентами, в т. ч. при входе в зал (в целях реализации функций по его администрированию). При наличии в ВСП выделенного рабочего места КБП на момент начала внедрения новой методики продаж, необходимо проанализировать месторасположение указанного рабочего места. В том случае, если месторасположение и/или габариты рабочего места не позволяют консультанту максимально эффективно выполнять свои функции, необходимо демонтировать указанное рабочее место. При оборудовании нового рабочего места консультанта необходимо учитывать удобство его расположения с точки зрения клиентопотока, его габариты, исходя из площади клиентского зала ВСП, предстоящие работы по переформатированию ВСП. Переоборудование производится в рамках бюджета территориального банка.

Организация работы менеджера по продажам

При внедрении предлагаемой методики активных продаж в ВСП рекомендуется выделить минимум одного менеджера по продажам. Впоследствии, при необходимости, их количество может быть увеличено.

В функции менеджера по продажам входит:

Детальное консультирование по банковским продуктам и услугам, в том числе:

Помощь клиентам в определении их потребности в том или ином банковском продукте/услуге;

помощь клиентам в заполнении документов, проверка полноты и правильности заполнения документов клиентами.

Продажа банковских продуктов и услуг Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0»:

Оформление банковских продуктов и услуг как клиентам, специально обратившимся в ВСП с этой целью, так и клиентам, направленным к нему консультантом либо СОЧЛ;

перекрестные продажи банковских продуктов и услуг.

Совершение операций, выполняемых в универсальных окнах:

После оформления продукта/услуги менеджер по продажам проводит операцию, для совершения которой клиент изначально обратился в ВСП;

в случае наличия простоев в работе менеджер по продажам привлекается для звонков клиентам по клиентской базе.

При выборе подходящего сотрудника на роль менеджера по продажам (МП) необходимо учитывать следующие требования:

Сотрудник должен знать основные банковские продукты/услуги, предлагаемые банком клиенту - физическому лицу;

Сотрудник имеет желание работать с клиентами, быть энергичным, уметь убеждать людей, располагать к себе людей;

сотрудник должен быть заинтересован в роли менеджера по продажам.

В зависимости от ситуации в ВСП возможны следующие варианты выбора сотрудников на роль МП:

Выбрать из числа СОЧЛ;

Выбрать из числа кредитных работников;

пригласить рекрутированного сотрудника с внешнего рынка.

При организации работы менеджера по продажам необходимо учитывать следующее:

Для обеспечения комфортного общения между клиентом и МП - расположить рабочее место в одном из операционных окон, вдали от расположения единой очереди;

Для обеспечения технической возможности проведения продаж и оформления банковских продуктов и услуг, а также осуществления операций, проводимых в универсальных окнах - обеспечить рабочее место необходимым программным обеспечением, оснастить рабочее место необходимым оборудованием, а также обеспечить готовность (обучить) сотрудника к проведению продаж, оформлению банковских продуктов и осуществлению операций, проводимых в универсальных окнах;

Для обеспечения эффективного потока клиентов - организовать навигацию и работу консультанта для направления клиентов, заинтересованных в приобретении продуктов/услуг, к менеджеру по продажам.